Kundundersökningar och nöjd-kund-index (NKI)

Vi arbetar både med mer kvantitativa metoder såsom NKI (nöjd-kund-index) och mer kvalitativa metoder som till exempel djupintervjuer. Vi skräddarsyr varje undersökning utifrån den enskilda kundens behov, och vi har stor vana av att utföra kundundersökningar åt såväl stora som små företag och organisationer.  

Kundundersökningar är att utvärdera och förbättra

Kundundersökningar handlar om att utvärdera den egna verksamheten och därmed kunna förbättra kundrelationerna. Det handlar om att förstå kundens förväntningar, kundens behov och kundens krav. Det handlar om att lyssna på kunderna så att man lättare kan möta de krav kunderna har och det handlar om att kunna anpassa erbjudandet efter den situation kunderna befinner sig i. Att genomföra en kundundersökning handlar kort och gott om att ställa rätt frågor, lyssna och förstå kunden bättre.

NKI, NPS eller skräddarsydd kundundersökning

I en av Axánds kundundersökningar ingår det vanligen att fastställa vad kunderna uppskattar och vill se mer av, vad kunderna är mindre nöjda med och att hitta nya produkt- eller tjänsteområden. En annan viktig del av våra kundundersökningar är att fastställa inom vilka områden ni som företag underpresterar och om det finns områden inom vilka ni överpresterar. Självklart ingår också att vi i våra undersökningar mäter övergripande kundnöjdhet, rekommendationsbenägenhet (NPS) och tar fram NKI (nöjd-kund-index).

Från syfte och frågor till rapport

Viktigt för oss på Axánd när vi genomför kundundersökningar är:

  • att alltid ha syftet med undersökningen som utgångspunkt, det vill säga att utgå från vad ni vill kunna använda resultatet av undersökningen till
  • att anpassa frågorna efter er verksamhet och efter vilka kunder ni har
  • att genom ett välavvägt frågebatteri visa era kunder att de är viktiga för er och ni arbetar hårt för att öka kundnöjdheten
  • att ta fram ett underlag som hjälper er att allokera era resurser rätt och därmed bli ännu bättre på att uppfylla kundernas behov
  • att genomföra datainsamlingen på ett korrekt och förtroendeingivande sätt
  • att återrapportera till er som kund genom en tydlig och välstrukturerad rapport.

Ta kontakt med oss så pratar vi mer om hur vi kan hjälpa er!

Kundcase

Kundundersökning (NKI) för tjänsteföretag i Norden

Kunden, ett stort tjänsteföretag med verksamhet i de nordiska länderna, genomför årligen en NKI-undersökning (nöjd-kund-index) där de mäter både övergripande kundnöjdhet och kundernas nöjdhet med kontakten med bolaget. Kundundersökningen genomförs på fem olika språk och i normalfallet ges 6 000 personer möjlighet att besvara enkäten. Axánd bistår kunden i allt arbete gällande undersökningen – från att uppdatera kundlistor utifrån 70 interna enheters önskemål, till att distribuera enkäten, skicka generella och individuella påminnelser och sammanställa resultatet i cirka 100 uppdelningar med tillhörande analys. Såväl NKI (Nöjd Kund Index/nöjdkundindex) som NPS (Net Promoter Score) beräknas per enhet.